Voyages : 9 conseils pour se faire rembourser en cas de pépins

Publié le 22 juillet 2015 à 09:37 Mis à jour le 30 décembre 2022 à 10:32
Sachez vous faire rembourser
Comment réagir en cas de problèmes lors de votre voyage. Nos conseils.

Prémunissez-vous contre les risques d’annulation

Si un imprévu (maladie, accident…) vous oblige à annuler votre séjour, l’agence de voyage retiendra des frais d’annulation de 25 % à 100 % du prix du voyage, selon le nombre de jours qui précèdent le départ. Ils sont d’autant plus élevés que sa date est proche.

Que faire ? Souscrivez une assurance annulation (3 % à 5 % du prix du voyage) auprès de l’agence de voyage. Vérifiez toutefois au préalable les conditions exactes de prise en charge, notamment en cas de maladie ou d’accident. Par exemple, une dépression peut être exclue de la garantie, en revanche le décès d’un parent ou le cambriolage de votre logement seront généralement couverts.

Conseil Pleine Vie Si vous avez payé la totalité de votre voyage avec une carte bancaire « haut de gamme » (Visa Premier, Gold MasterCard…), vous êtes déjà couvert. Là encore, vérifiez les risques pris en charge.

Ne négligez pas l’assurance rapatriement à l’étranger

Panne de voiture, accident, maladie… L’assurance rapatriement vous permet de bénéficier d’une assistance logistique (mise en relation avec un technicien automobile, remorquage ou dépannage) ou médicale (contact avec un médecin, organisation d’une consultation, transfert et/ou rapatriement médical avec prise en charge des frais médicaux et d’hospitalisation).

Que faire ? Souscrivez, le temps de vos vacances ou pour l’année une assurance rapatriement auprès de votre assureur habituel, une agence de voyage, une compagnie aérienne ou une société d’assistance médicale (Mondial Assistance, Europ Assistance…). Comptez de 5 € à 180 €, selon les compagnies et l’étendue des garanties.

Conseil Pleine Vie Les cartes bancaires « haut de gamme » (Visa Premier, Gold MasterCard…) comportent déjà ce type d’assurance. Et ce, même si vous n’avez pas payé votre voyage avec la carte.

Déclarez à l’aéroport les objets de valeur dans vos bagages

La compagnie aérienne est responsable des bagages enregistrés (ceux qui partent en soute). Elle est toutefois en droit d’exclure de sa responsabilité certains objets fragiles ou précieux (bijou, matériel électronique…). En déclarant vos objets de valeur, en cas de perte ou de détérioration de vos valises, vous augmentez le plafond d’indemnisation à hauteur d’un montant déterminé.

Que faire ? Au guichet d’enregistrement, remplissez une « déclaration spéciale d’intérêt ». Vous devrez vous acquitter d’un supplément en fonction de la valeur déclarée.

Conseil Pleine Vie Conservez tous les justificatifs (factures d’achat, de réparation…) attestant de la valeur de vos bagages et de leur contenu.

Vérifiez la date retenue par l’assureur si vous annulez le séjour

Pour être remboursé par l’assurance annulation, vous devez informer l’assureur par écrit (courrier ou sur le site de la compagnie) dans le délai mentionné au contrat (généralement dans les 5 jours suivant l’événement). Il doit vous rembourser les frais d’annulation qui s’appliquent à la date de l’événement motivant l’annulation. Mais parfois il peut jouer sur les dates : ainsi, si vous prévenez le voyagiste une semaine avant le départ (frais d’annulation de 90 %, par exemple) alors que vous êtes malade depuis deux semaines (frais d’annulation de 60 %, par exemple), il vous réclamera 90 % du prix du voyage. L’assureur, quant à lui, ne vous remboursera qu’à hauteur de 60 %. Contestez si celui-ci retient la date de déclaration d’une maladie (ou d’une opération) alors que c’est l’aggravation de votre état qui vous empêche de partir.

Que faire ? Envoyer un courrier recommandé avec A. R. à l’assureur en contestant la proposition d’indemnisation.

Conseil Pleine Vie L’assureur n’a pas le droit d’exiger un certificat médical indiquant la nature et la gravité de la maladie (arrêt de la Cour de cassation du 18 mars 1986).

Exigez une indemnité dans tous les cas de perte de bagages

Si le vol est assuré par une compagnie européenne (quelle que soit la destination), vous serez remboursé de votre dommage, dans la limite de 1443 € par passager (convention de Montréal). Dans les autres cas, votre indemnisation s’élèvera au maximum à 22 € par kg de bagages (convention de Varsovie). Et ce, même si vous n’avez pas souscrit d’assurance spécifique.

Que faire ? Dès votre arrivée, signalez au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol la perte de vos valises. Adressez dans les 21 jours un courrier recommandé avec AR au siège de cette compagnie aérienne afin d’être indemnisé. Joignez les justificatifs de la valeur de vos bagages, de leur contenu ainsi que des achats effectués sur place pour remplacer les objets disparus (vêtements, affaires de toilette…).

Conseil Pleine Vie Les bagages sont considérés comme perdus au bout de 3 semaines de recherches infructueuses par la compagnie aérienne.

Demandez l’assistance de la compagnie en cas de problème d’avion

Si votre vol est annulé ou a plus de 2 heures de retard, vous avez droit à une prise en charge de votre attente. La compagnie doit vous offrir les rafraîchissements, la restauration et la possibilité de passer 2 appels téléphoniques, courriels ou fax. Si le vol est reporté au lendemain, elle doit prendre à sa charge votre chambre d’hôtel et votre transport jusqu’à cet hébergement.

Que faire ? Contactez le tour-opérateur présent dans l’aéroport ou son représentant local (celui qui officiait dans l’hôtel) afin qu’il vous épaule.

Conseil Pleine Vie En cas de retard de moins de 2 heures, si le numéro du vol a changé, il ne s’agit plus d’un retard mais d’une annulation, vous devez également être pris en charge au titre de l’assistance.

Réclamer un remboursement en argent en cas de surréservation

Si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette raison vous ne pouvez pas embarquer, vous avez droit à :

– 250 € pour les vols de moins de 1500 km ;

– 400 € pour les vols de 1500 à 3500 km ;

– 400 € pour les vols au sein de l’Union européenne de plus de 3500 km ;

– 600 € pour les autres vols de plus de 3500 km.

Peu importe qu’il s’agisse d’un vol régulier, charter ou compris dans un forfait (voyage organisé). En principe, la compensation doit vous être versée immédiatement.

Que faire ? Si vous avez du vous restaurer et vous héberger à vos frais, adressez un courrier recommandé (avec A. R.) à la compagnie aérienne afin qu’elle vous rembourse. Joignez à votre courrier une copie des factures de vos frais.

Conseil Pleine Vie Le transporteur est tenu de verser l’indemnisation en espèces, par chèque ou virement. Vous n’êtes pas obligé d’accepter des bons de voyage ou un avoir.

Faites des photos si l’hôtel n’est pas conforme

Afin d’être indemnisé, si le voyagiste n’a pas rempli ses engagements (catégorie d’hôtel inférieure, activités gratuites en réalité payantes…), il vous faudra en apporter la preuve. Réunissez le maximum d’éléments afin d’établir la réalité de votre préjudice et de le chiffrer.

Que faire ? Sur place, prenez des photos, voire des vidéos. Réunissez des témoignages d’autres touristes avec leurs coordonnées complètes.

Conseil Pleine Vie Si vous êtes plusieurs à avoir subi le même préjudice, vous aurez plus de poids en vous regroupant pour contester.

Saisissez le médiateur du tourisme si vous n’obtenez pas gain de cause

Après avoir épuisé toutes les voies de recours de règlement amiable de votre litige (réclamation écrite auprès du service Clients de la compagnie aérienne, de l’agence de voyages, du tour-opérateur), vous pouvez saisir le médiateur tourisme voyage. Il rendra un avis dans les 60 jours.

Que faire ? Remplissez le formulaire de réclamation sur le site du médiateur tourisme voyage (voir encadré). Imprimez-le et joignez un courrier résumant les faits ainsi qu’une copie des lettres échangées avec le service Clients, du bulletin d’inscription, de la page de la brochure. Envoyez le tout à Médiation tourisme voyage.

Conseil Pleine Vie Vous disposez d’un an après la date retour de votre voyage pour saisir le Médiateur.

Où trouver l’info ?

Syndicat national des agences de voyages (SNAV), tél. 01 44 01 99 90, www.snav.org.

Centre européen des consommateurs, tél. 0 820 200 999 (0,09 € TTC/min), www.europe-consommateurs.eu.

Médiation tourisme voyage (MTV), BP 80303, 75 823 Paris Cedex 17. www.mtv.travel.

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