6 moyens de faciliter les démarches administratives en ligne

Le recours aux services publics numériques est insuffisant. La Cour des comptes veut à la fois améliorer la satisfaction des usagers et limiter les coûts.

La France compte 82 % d’internautes en 2014. Près de 60 % des Français procèdent régulièrement à des achats sur internet. Mais seuls 44 % des particuliers utilisent les services publics numériques.

La Cour des comptes fait des propositions dans son rapport « Relations aux usagers et modernisation de l’État », commandé par les députés.

1/ Rendre obligatoire le recours aux services publics numériques

Pour la Cour des comptes, « l’obligation de recourir aux services en ligne est la seule voie efficace ». Le mouvement peut être progressif, par exemple centré sur les procédures dont la version numérique est déjà ancienne et sur les procédures simples (échange d’informations ou de déclaration). Parmi les domaines les plus évidents :

– la propagande électorale,

– les changements de coordonnées,

– la consultation du solde des points du permis de conduire,

– les demandes de certificats de non-gage ou d’immatriculation.

Le projet « préfectures nouvelle génération » et la décision de rendre obligatoire le recours à la télédéclaration pour l’impôt sur le revenu (13 ans après le déploiement de la téléprocédure) vont donc dans le bon sens.

2/ Répondre aux attentes des usagers

Eviter les files d’attente ! La Cour des comptes prône des mesures facilitant l’accès au service. Elle conseille de développer des « solutions techniques interministérielles » de prise de rendez-vous, de suivi des dossiers, de signature électronique, de boîte aux lettres numérique et de télépaiement. A titre d’exemple, elle propose de généraliser le télépaiement des timbres fiscaux. Elle veut éviter les formulaires Cerfa (passeports par exemple) en ligne que les usagers doivent imprimer qui sont ensuite ressaisis par les agents !

3/ Service-public.fr pour toutes les démarches

Le portail Service-public.fr doit devenir à terme le mode d’accès unique aux démarches

administratives. Les usagers doivent pouvoir s’identifier simplement pour accéder à un compte administratif unique et sécurisé.

4/ Créer une carte nationale d’identité électronique

Selon la Cour des comptes, il faudrait réétudier l’opportunité de développer cet outil.

5/ Assurer la protection des données personnelles

« Une attention particulière doit être portée sur la protection des données personnelles des usagers » selon la Cour des comptes.

Il faut aussi « se prémunir du risque de confusion entre les sites officiels et les sites privés ». Le danger est réel : « toute confusion expose les usagers à être victimes d’une fraude, d’un abus (par exemple prestations payantes pour des services délivrés gratuitement par les pouvoirs publics) ou d’une réutilisation frauduleuse de leurs données personnelles ».

6/ Accompagner les publics fragiles

Il faut bien sûr aussi équiper de points d’accès aux services publics numériques les mairies, préfectures, bureaux de poste, gares, bibliothèques, caisses d’allocation familiales, maisons de services au public en milieu rural…

Plus de 1 % des personnes âgées de 20 à 59 ans rencontrent des difficultés ou des impossibilités à utiliser un ordinateur en raison de déficiences temporaires ou permanentes selon la Cour des comptes. Ce taux s’élève à plus de 6 % pour les personnes âgées de plus de 60 ans.

Plusieurs solutions sont proposées :

– un appui (assistance téléphonique, volontaires du service civique…),

– des « exemptions au recours au service public numérique » (sur justificatifs),

– le recours à un « tiers de confiance » (professionnel ou parent proche), chargé des obligations déclaratives, notamment pour les personnes âgées résidant dans des maisons de retraite.