Produit défectueux, cassé… Que puis-je exiger ?

Ce que vous pouvez exiger !

L’article est inutilisable

Le remboursement, car l’objet présente une anomalie majeure qui l’empêche de fonctionner. Refusez les avoirs : vous ne demandez pas un geste commercial mais de pallier les défauts d’un produit ! Un échange peut aussi être obtenu. Légalement, vous avez 5 ans pour agir, mais mieux vaut réagir assez vite (1 ou 2 mois après l’achat, voire 6 mois) pour faciliter la prise en charge de votre réclamation. Le ticket de caisse ou la facture vous sera demandé.

Il est endommagé à la livraison

Un échange contre un bien en bon état, conformément à l’obligation de délivrance du vendeur. Pour les ventes à distance, faites jouer la responsabilité de plein droit du vendeur (nouvel article L121-19-4 du Code de la consommation), les frais de retour sont à sa charge. Réagissez dans les 2 à 3 jours suivant la livraison. Idéalement, faites-le à réception, apposez un commentaire sur le bon de livraison et confirmez au transporteur ou au service clients.

Il est tombé en panne rapidement

La prise en charge gratuite des réparations, pièces et main-d’œuvre, si vous bénéficiez de la garantie contractuelle (appelée aussi garantie commerciale) pour le bien acheté. Elle est accordée facultativement par le vendeur ou le fabricant. Sa durée est de 1 an pour la plupart des appareils électriques et électroniques, 2 ans pour les véhicules, 3 mois pour les biens d’occasion…

La réparation ou le remplacement du bien défectueux, en faisant valoir la garantie légale de conformité auprès du vendeur (article L211-4 et suivants du Code de la consommation), si vous ne bénéficiez pas d’une garantie commerciale. Si ce n’est pas possible, le commerçant doit vous rembourser. La garantie légale couvre les pannes totales, les dysfonctionnements ou des performances décevantes. Agissez pendant la durée de la garantie commerciale ou dans les 2 ans qui suivent la livraison pour la garantie de conformité. Si vous réagissez dans les 6 premiers mois (ce délai passera à 2 ans en 2016), le défaut de conformité est présumé exister dès le début, sauf preuve contraire à la charge du vendeur.

A savoir : une immobilisation pour réparation d’au moins 7 jours prolonge d’autant la garantie commerciale (art.L211-16 du Code de la consommation).

Il a rendu l’âme après la garantie commerciale

Hors délais de garantie commerciale, vous disposez de recours, quand bien même le commerçant vous affirme le contraire.

Demandez la réparation, l’échange ou le remboursement en demandant l’application de la garantie légale de conformité (voir ci-dessus). Elle s’impose à tous les biens achetés à un professionnel (par un consommateur). Demandez le remboursement total ou partiel si le bien comporte un vice caché (c’est-à-dire qu’il présente au moment de l’achat ou de la livraison un défaut, non apparent, et d’une importance qui ne permet pas une utilisation normale du bien). C’est une garantie légale (article 1641 du Code civil) qui nécessite en général d’aller en justice avec une expertise, d’où le fait qu’elle soit surtout utilisée lorsque l’on ne peut plus se prévaloir d’autres garanties et pour des biens onéreux (automobile, immobilier).

Réagissez dans les 2 ans qui suivent la livraison pour la garantie légale de conformité (voir point précédent) ou dans les 2 ans suivant la découverte du défaut pour la garantie des vices cachés.

Et pour les articles en solde ?

On voit très souvent la mention « ni repris ni échangé » pendant les soldes. Cette indication ne vaut pas pour les défauts du produit non apparents lors de l’achat, car ces articles bénéficient des mêmes garanties légales (garantie de conformité, vices cachés…) que ceux achetés au plein tarif. Ainsi, si un appareil subit un dysfonctionnement ne permettant pas d’en avoir un usage normal ou si ses caractéristiques ne sont pas conformes à celles promises, vous êtes en droit d’exiger un échange ou une réparation, voire, si ce n’est pas possible, un remboursement.

Où trouver l’info ?

sur www.conso.net :

— dans « Vos droits », choisir « Tous les INC documents », puis taper le mot-clé « Les garanties du vendeur » ;

— dans l’onglet « Associations de consommateurs », vous trouverez une antenne près de chez vous.